多數(shù)人都有支付寶，并且很多人賬號(hào)里的錢(qián)還不少，當(dāng)初推廣階段支付寶方喊出“你敢掃，我敢賠”的口號(hào)，如今，有網(wǎng)友曝光，自己賬戶(hù)被盜用問(wèn)題得不到解決。

微博博主“夜路剎冷”向網(wǎng)易科技等媒體投訴：在自己毫不知情的情況下，他的支付寶賬戶(hù)被盜用。對(duì)方用他的支付寶在來(lái)分期（趣店旗下現(xiàn)金借貸、消費(fèi)購(gòu)物平臺(tái)）上貸款買(mǎi)了一支奢侈品牌手表。這筆貸款逾期之后，被征信系統(tǒng)記錄。這導(dǎo)致他在銀行辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)未通過(guò)。

此事在被媒體曝光之后得到了解決，“夜路剎冷”的負(fù)面征信記錄被消除。不過(guò)，網(wǎng)易科技通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，“夜路剎冷”遇到的問(wèn)題并非個(gè)案：在微博、知乎、百度貼吧、天涯上，還有不少網(wǎng)友都傾訴自己遇到類(lèi)似的問(wèn)題。

據(jù)支付寶對(duì)外公布的信息顯示，其資損率長(zhǎng)期低于百萬(wàn)分之一。也就是說(shuō)，在支付寶的億級(jí)用戶(hù)中，出現(xiàn)百余的賬戶(hù)被盜用現(xiàn)象并不令人意外。問(wèn)題在于，不少用戶(hù)在賬戶(hù)被盜用之后，遭遇了“踢皮球”情況。而在遭到媒體曝光之后，問(wèn)題才得以解決；更有甚者，與支付寶合作的來(lái)分期，甚至曾經(jīng)勸說(shuō)多位用戶(hù)為被盜用的資金買(mǎi)單。

追問(wèn)：誰(shuí)在把用戶(hù)當(dāng)球踢？

媒體曝光前后的態(tài)度差別，讓網(wǎng)友“夜路剎冷”深有體會(huì)。

他在自己的微博長(zhǎng)文中記錄了尋求媒體幫助之前，支付寶和來(lái)分期互相踢皮球的經(jīng)過(guò)：

6月27日來(lái)分期答復(fù)：先報(bào)警，拿到回執(zhí)發(fā)申訴郵件到來(lái)分期郵箱，后續(xù)會(huì)有專(zhuān)員聯(lián)系跟進(jìn)。

支付寶客服答復(fù)：第一，“夜路剎冷”的支付寶帳號(hào)確實(shí)在事發(fā)時(shí)間被盜了；第二，事情的解決主要在于來(lái)分期。

6月28日，一天之后，來(lái)分期來(lái)電與“夜路剎冷”確認(rèn)買(mǎi)表事情并非他本人操作后，提出了一個(gè)令人意想不到的說(shuō)法，“夜路剎冷”記得來(lái)分期方面的原話(huà)是：“為了不影響你的信用評(píng)級(jí)，你是否愿意對(duì)本金進(jìn)行還款，逾期利息不收取。”

“你們平臺(tái)的漏洞造成我的損失，為什么要我自己承擔(dān)！”“夜路剎冷”回憶自己第一反應(yīng)是特別驚訝，趕緊懟了回去。

在損失由“夜路剎冷”埋單的方案被拒絕之后，“夜路剎冷”開(kāi)始經(jīng)歷支付寶和來(lái)分期的“踢皮球”表演。在多次輪流聯(lián)系支付寶和來(lái)分期客服的過(guò)程中，支付寶的態(tài)度是一如既往地表示信用評(píng)級(jí)的事情他們不能處理，需要找來(lái)分期，只能協(xié)助反饋；而來(lái)分期則仿佛沒(méi)對(duì)事件做記錄一樣，每次都問(wèn)他有沒(méi)有報(bào)警、有沒(méi)有找支付寶。

感到事情解決無(wú)望，7月16日傍晚5點(diǎn)45分，“夜路剎冷”在微博上發(fā)表長(zhǎng)文，詳細(xì)陳述了事件來(lái)龍去脈。

沒(méi)過(guò)幾天，問(wèn)題便得到了解決。7月24日，“夜路剎冷”告訴網(wǎng)易科技，在微博發(fā)文以及媒體跟進(jìn)后不久，來(lái)分期方面主動(dòng)聯(lián)系他，快速處理了他賬戶(hù)中的負(fù)債記錄，以及芝麻信用與銀行的負(fù)面記錄，前后態(tài)度差異很大。他為此向網(wǎng)易科技感慨：“與來(lái)分期之前的態(tài)度相比，簡(jiǎn)直是兩個(gè)宇宙的公司啊?！?/p>

怪相：被曝光后來(lái)分期才解決？

遭遇類(lèi)似情況的并非“夜路剎冷”一人。

網(wǎng)易科技通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索整理發(fā)現(xiàn)，支付寶賬號(hào)被盜之后，盜用者在支付寶的合作平臺(tái)上盜刷貸款的現(xiàn)象批量存在——在新浪微博、知乎、百度貼吧、天涯上，都有用戶(hù)發(fā)布長(zhǎng)文描述遇到的情況。

總體來(lái)看，這些盜刷現(xiàn)象，都是通過(guò)各種途徑獲取支付寶賬戶(hù)之后，在支付寶接入的合作平臺(tái)上進(jìn)行盜刷消費(fèi)。只不過(guò)，大量案例當(dāng)中，獲取支付寶賬戶(hù)信息的途徑不同，有如下四種類(lèi)型：第一，直接盜取支付寶賬號(hào)；第二，冒用用戶(hù)身份信息開(kāi)支付寶賬戶(hù)；第三，盜取手機(jī)之后進(jìn)入支付寶；第四，獲取用戶(hù)淘寶購(gòu)物信息之后進(jìn)行詐騙，引導(dǎo)用戶(hù)在支付寶的合作平臺(tái)上貸款，并把貸款轉(zhuǎn)給騙子。

發(fā)生被盜刷情況的支付寶的合作平臺(tái)包括：馬上消費(fèi)金融、招聯(lián)好期貸、來(lái)分期，甚至螞蟻金服自己旗下的螞蟻花唄、螞蟻借唄也有被提及。不過(guò)，其中，在社交媒體上被用戶(hù)反映情況最多的是來(lái)分期。

網(wǎng)易科技在新浪微博和知乎上給超過(guò)40位表示自己遇到類(lèi)似情況的網(wǎng)友留言，隨后有十位網(wǎng)友回應(yīng)了網(wǎng)易科技的詢(xún)問(wèn)。其中，有5位網(wǎng)友表示問(wèn)題已經(jīng)解決，另外5位還沒(méi)解決，或者只是部分解決。在網(wǎng)易科技觀(guān)察到的案例當(dāng)中，有一位網(wǎng)友經(jīng)歷了4個(gè)月的申訴，問(wèn)題才得到解決。同時(shí)，“夜路剎冷”遇到的“來(lái)分期詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否愿意為損失埋單、恢復(fù)征信記錄”的情況，多個(gè)用戶(hù)也向網(wǎng)易科技反映遇到了相同情況。

除了回復(fù)網(wǎng)易科技留言的網(wǎng)友之外，也有網(wǎng)友在新浪微博和知乎上更新記錄了事件進(jìn)展的全過(guò)程。有趣的是，網(wǎng)易科技發(fā)現(xiàn)，在問(wèn)題得到解決的網(wǎng)友當(dāng)中，不少都是詳細(xì)記錄了事件全過(guò)程并表示會(huì)持續(xù)更新事件進(jìn)展的網(wǎng)友。

一位知乎網(wǎng)友問(wèn)題得到順利解決之后，他回憶來(lái)分期的工作人員最后對(duì)他說(shuō)：“你已經(jīng)在知乎上發(fā)表過(guò)申明，希望后續(xù)能夠發(fā)申明解釋處理結(jié)果?！边@位網(wǎng)友感慨：“于是我明白了，所有這一切這么順利的原因，全是（在）知乎發(fā)表申明的緣故。”

這或許只是個(gè)巧合，但卻令人心生疑惑：難道只有在媒體曝光之后，來(lái)分期才會(huì)給予回應(yīng)并解決？

支付寶來(lái)分期的回應(yīng)：道歉

網(wǎng)易科技就此情況致函支付寶和來(lái)分期，詢(xún)問(wèn)賬戶(hù)被盜刷的原因，以及后續(xù)處理當(dāng)中媒體介入前后的差異。

支付寶和來(lái)分期均將主要原因歸結(jié)為用戶(hù)個(gè)人信息泄露。

其中，支付寶官方向網(wǎng)易科技表示：“用戶(hù)賬戶(hù)被盜的主要原因還是在于賬戶(hù)或者個(gè)人的重要身份信息被他人獲取，導(dǎo)致賬戶(hù)密碼被人修改后登錄賬戶(hù)。也有被不法分子通過(guò)“掃號(hào)”等手段直接獲取密碼的情況，還有一些可能是身份信息被人冒用注冊(cè)了支付寶賬戶(hù)的。 其實(shí)目前網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)形成了這樣的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，用戶(hù)的個(gè)人信息一旦泄露，就可能被人利用、買(mǎi)賣(mài)，帶來(lái)可能被不法分子行騙，或者賬戶(hù)被盜用的風(fēng)險(xiǎn)。這方面，主要還是要加強(qiáng)信息保護(hù)意識(shí)，保管好個(gè)人的賬戶(hù)信息、身份信息、密碼信息等重要資料，避免泄露。也要加強(qiáng)防騙意識(shí)，騙子可能會(huì)假扮成各種角色，以‘退款’、‘辦理保證金’等名義誘導(dǎo)消費(fèi)者去做一些操作。消費(fèi)者對(duì)一些常見(jiàn)的騙術(shù)比如誘導(dǎo)去轉(zhuǎn)賬、‘轉(zhuǎn)移到安全賬戶(hù)’之類(lèi)的已經(jīng)有了很高的警惕性，但對(duì)于比如誘導(dǎo)去申請(qǐng)貸款等等的一些新型騙術(shù)還不太了解。建議消費(fèi)者在遇到可疑情況時(shí)留個(gè)心眼，跟身邊的人多問(wèn)一下，或者聯(lián)系官方客服確認(rèn)下，避免被他人欺詐利用導(dǎo)致資金損失?！?/p>

支付寶表示，通過(guò)技術(shù)手段可以對(duì)一些盜用賬戶(hù)的情況進(jìn)行防范。通過(guò)智能實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)的監(jiān)控，在識(shí)別到賬戶(hù)發(fā)生盜用風(fēng)險(xiǎn)情況時(shí)，系統(tǒng)可能會(huì)對(duì)可疑交易進(jìn)行及時(shí)攔截并跟賬戶(hù)本人取得聯(lián)系，從而有效保護(hù)用戶(hù)的資金安全；通過(guò)對(duì)用戶(hù)的行為分析，如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)可能將產(chǎn)生被騙風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，也會(huì)通過(guò)短信、頁(yè)面彈窗等方式向用戶(hù)揭示風(fēng)險(xiǎn)，提示用戶(hù)謹(jǐn)慎操作，避免可能掉入不法分子設(shè)計(jì)的騙局。

支付寶同時(shí)表示，目前，如果用戶(hù)是因?yàn)樵诓恢榈那闆r下導(dǎo)致賬戶(hù)被盜，并產(chǎn)生資金損失的，支付寶在核實(shí)被盜情況屬實(shí)后，都會(huì)通過(guò)保險(xiǎn)公司對(duì)用戶(hù)進(jìn)行理賠，賠付金額最高100萬(wàn)。

對(duì)于媒體曝光前后，支付寶和來(lái)分期對(duì)問(wèn)題處理的差異。支付寶和來(lái)分期都表示道歉。

支付寶表示：“關(guān)于此前給用戶(hù)帶來(lái)了不好的服務(wù)體驗(yàn)，我們確實(shí)非常抱歉。由于支付寶賬戶(hù)有異常并不代表來(lái)分期賬戶(hù)一定有異常，關(guān)于來(lái)分期賬戶(hù)的異常需要由來(lái)分期團(tuán)隊(duì)來(lái)核實(shí)。我們也保持著跟來(lái)分期團(tuán)隊(duì)的密切溝通，去進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，盡可能幫助來(lái)分期在最短的時(shí)間內(nèi)將最優(yōu)的解決方案給到每一個(gè)遇到問(wèn)題的用戶(hù)?！?/p>

此外，來(lái)分期表示，對(duì)于此前給用戶(hù)帶來(lái)不好的用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，深感抱歉，來(lái)分期已經(jīng)與支付寶團(tuán)隊(duì)建立聯(lián)動(dòng)小組，保持密切溝通。